Mucho se habla de la creación de una buena estrategia de negocios para que las empresas tengan éxito, otros hablan de la importancia de la gestión del talento, de la innovación o incluso del uso de la inteligencia artificial para anticiparse y adaptarse a una nueva realidad. Ciertamente todo lo anterior es muy importante pero poco se habla de la Gestión del Conocimiento (o “KM” por sus siglas en inglés de “Knowledge Management”) dentro de la empresa.

Todo lo que hacemos en nuestra organización gira alrededor del conocimiento:

• Conocimiento del producto o servicio que ofrecemos
• Conocimiento de nuestros clientes, proveedores, del mercado
• Conocimiento de las estrategias, la cultura y los objetivos organizacionales; etc.

Incluso, más allá de la pura gestión misma del conocimiento está lo que se entiende como la transformación del conocimiento tácito (son las experiencias y habilidades individuales de los colaboradores) en conocimiento explícito (aquel que formalmente se documenta para ser compartido a otros niveles).

Sin duda viéndolo así, es claro imaginar que una empresa que no sepa gestionar adecuadamente todo el conocimiento que posee, está destinada al fracaso por muy buena estrategia de negocio que tenga, ya que no tendrá los pilares de información necesarios sobre los cuales apoyarse para su desarrollo.

Sobre este tema de KM hablaremos en este artículo para que comprendas bien de qué se trata, cuáles son sus beneficios y claves en su implementación dentro de las organizaciones.

¿Qué es la Gestión del Conocimiento (KM)? Definición

Entendamos primero a qué nos referimos cuando hablamos de gestión del conocimiento.

La Gestión del Conocimiento (KM) es un proceso estratégico que consiste en identificar, crear, compartir y aplicar de manera efectiva el conocimiento de una organización. Este conocimiento abarca desde estrategias de negocio y mejores prácticas hasta habilidades individuales y lecciones aprendidas. Al documentar, almacenar y comunicar este valioso activo, las empresas pueden mejorar significativamente sus procesos, impulsar la innovación y tomar decisiones más informadas.

Es claro que las organizaciones alcanzan, con el tiempo, un alto nivel de lo que se entiende como “conocimiento institucional” gracias al mismo proceso de evolución, expansión y crecimiento que van atravesando. Por supuesto, resulta en un conocimiento sumamente valioso que se hace necesario gestionar de manera eficiente para así transmitirla a colaboradores menos experimentados y contar con una data de gran utilidad para el futuro.

Con una gestión del conocimiento bien implementada, las organizaciones pueden difundir información y elevar el nivel de experiencia de individuos o equipos específicos para mejorar la eficiencia de sus prácticas.

Beneficios de la Gestión del Conocimiento (KM)

Podría escribir varios artículos solamente describiendo los beneficios de la gestión del conocimiento ya que su impacto positivo no es solo en la gestión en sí misma sino en el efecto colateral que incluso llega a generar. Cuando hablamos de hacer un buen uso de la información no solo hacemos referencia a lo que se necesita al momento, sino a cómo nos ayuda a anticiparnos al futuro y el atractivo que signifique a otros que deseen competir con nosotros. De aquí parte la importancia de entender todos los beneficios que el KM nos puede ofrecer. Por lo anterior, he querido agrupar en 4 grandes áreas los beneficios para entender el alcance:

Beneficios a nivel de:

1. Empresa

Toma de decisiones: Una adecuada gestión del conocimiento mejora el proceso de toma de decisiones y facilita que las mismas sean tomadas de manera más rápida y eficaz ya que, al tener la información correctamente clasificada, disponible y validada, es posible recurrir a ella para tomar decisiones más acertadas según el contexto o la situación que afronte la empresa. 

Gestión de crisis: De igual forma, aquellas organizaciones que tengan una estructura clara de cómo gestionan su conocimiento las hace estar mejor preparadas para afrontar situaciones de crisis e incluso obstáculos en la medida en que aprenden de cómo otros los han superado. Liderazgo en crisis. 

Menos duplicidad de esfuerzo: sin duda, un beneficio crucial de la gestión del conocimiento es la eliminación de la repetición de tareas, lo que aumenta la eficiencia operativa y el ahorro de esfuerzo y dinero. 

2. Clientes

Respuestas rápidas a los clientes: Al compartir conocimiento entre los departamentos que dan la cara a los clientes, se reduce significativamente el tiempo para proporcionar una propuesta, producto o servicio, lo cual se traduce en mayores tasas de ganancia, negocios adicionales y nuevos clientes.

Mayores niveles de satisfacción: El intercambio de conocimientos y la colaboración cruzada ayudan a aumentar el valor presentado a los clientes. La organización puede dar respuestas más rápidas o acortar el tiempo que lleva mejorar un producto o servicio.

3. Personas

Nuevas ideas e innovación: Tener información actualizada disponible fomenta en los colaboradores la generación de nuevas ideas, innovar en sus espacios de trabajo y ser creativos en un entorno cada día más competitivo. Esto tiene impacto en la cultura de la empresa al abrir mayores espacios de discusión y aportes individuales que favorecen los resultados grupales.

Satisfacción y retención: Tener acceso a la información y al conocimiento asegura a los empleados oportunidades de formación y desarrollo profesional, lo cual genera alta satisfacción y retención del mejor talento dentro de la empresa, y atracción para el que desea ingresar a ella. 

4. Equipos

Eliminación de silos: La gestión del conocimiento no solo mejora la colaboración dentro de los equipos al eliminar silos de información, sino que, además, permite que todos se mantengan alineados con los procesos, las políticas, la misión de la empresa, e incluso las estrategias que han de apoyar. 

Mayor productividad: Si los equipos saben que se mantendrán informados frente a las novedades que suceden dentro y fuera de la empresa, sus niveles de incertidumbre son menores ante situaciones de crisis, lo cual asegura mantener (o incluso mejorar) su productividad y rendimiento. Al proporcionar acceso rápido a información precisa, los equipos pueden aplicar mejores prácticas y trabajar de manera más eficiente.

¿Qué elementos pueden facilitar la Gestión del conocimiento en las organizaciones?

En el año 2021, la Journal of International Technology and Information Management (https://scholarworks.lib.csusb.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1520&context=jitim) publicó un artículo sobre una exhaustiva revisión de la literatura en el tema de KM en las organizaciones, específicamente en lo referido a los llamado facilitadores (“enablers” en inglés) que aseguran su implementación. Es decir, aquellos entornos operativos o de servicio de una organización responsables del éxito de las iniciativas de KM y considerados como los factores que facilitan su creación, su distribución, aplicación y la protección dentro de la empresa. Estos facilitadores descritos en dicho artículo son los siguientes: 

• Cultura organizacional

Las organizaciones que cultivan una cultura de colaboración encuentran que la implementación de iniciativas de KM es más sencilla y efectiva. Al fomentar la interacción entre los empleados y al crear espacios donde puedan compartir sus conocimientos, se promueve un sentido de comunidad y pertenencia. Esto, a su vez, fortalece los lazos entre los miembros de la organización y refuerza la identidad corporativa.

• Estructura organizacional

Para facilitar la creación y difusión del conocimiento, las organizaciones necesitan una estructura eficiente que permita el empoderamiento de los empleados en su propio proceso de formación, el fomento de la comunicación, la difusión de información y la creación de una cultura de apertura y diversidad. Por ello, una estructura ideal deberá ser un equilibrio entre descentralización (donde la toma de decisiones y la autoridad se distribuya a diferentes niveles de la organización) y formalización (la presencia de reglas formales, políticas y procedimiento que rigen el funcionamiento de la organización).  Por el contrario, una estructura rígida y centralizada puede obstaculizar el KM.

• Apoyo de la gerencia

Se ha hecho evidente en diversos estudios que en aquellas organizaciones donde la alta dirección y los ejecutivos en general promueven en sus colaboradores el uso de sus habilidades -y más aún la difusión de sus conocimientos y el compartir sus experiencias- resulta, no solo en mayores niveles de productividad sino también, en un mayor sentido del respeto y confianza entre las personas y los equipos. 

• Creación de un “Champion” 

Un interesante facilitador de la implementación de estrategias de KM en las organizaciones es la creación de la figura de Champion Support. Este rol se asigna a líderes con habilidades de influencia sobre los colaboradores que les permite guiarlos en la definición de iniciativas de KM. Deben ser personas optimistas, que se sienten cómodas dentro de una cultura de compartir conocimiento, el trabajo en equipo y que sepan establecer buenas relaciones con individuos a diferentes niveles de la empresa. 

• Estrategia clara

Indudablemente, un proceso claro de KM resulta exitoso en la medida en que detrás haya una estrategia bien definida de cómo se llevará a cabo y cómo se mantendrá en el tiempo. Si además dicha estrategia está alineada con los objetivos de la organización, su desarrollo será aún más sencillo y los colaboradores se incorporarán con mayor confianza pues comprenderán el propósito real del KM.

• Desempeño y reconocimiento

Un gran facilitador de la implementación de una cultura gestora del conocimiento en las organizaciones es lograr que las funciones en cada posición tengan un componente de KM y, al mismo tiempo, sean evaluadas y reconocidas según sean ejecutadas por sus empleados. Si bien una buena parte del ideal de toda gestión del conocimiento puede surgir de forma proactiva, no cabe duda de que mientras forme parte de los elementos a evaluar en cada colaborador y también se otorguen reconocimientos al respecto, se facilitará en gran medida todo el KM que quiera instaurarse. 

• Entramiento

Es la pieza fundamental en la instauración de iniciativas de KM (más allá de solo facilitadora). Mientras más se fomente la formación, se den entrenamientos y se cultive la información, en esa medida se tendrán empleados más motivados que participen en actividades desarrolladas para la gestión del conocimiento dentro de la empresa. Al mismo tiempo, esto desarrolla una cultura de aprendizaje continuo donde la mentoría y el coaching surgen casi de forma natural.

• Tecnología

No por última menos importante, la tecnología juega un rol vital en el proceso de gestión del conocimiento y muy especialmente de transformación del mismo. La implementación de plataformas y herramientas que permitan la gestión efectiva, la difusión, el seguimiento de iniciativas e incluso la formación de los empleados es clave para ser más efectivos, asegurando al mismo tiempo que no se perderá lo desarrollado hasta el momento pues todo quedará en la compañía, a pesar de la rotación del personal que pueda darse con el tiempo.

Las 8 etapas del Gestión del Conocimiento

Hasta ahora hemos hablado del KM, pero en realidad ¿en qué consiste? Pues bien, un proceso de KM suele dividirse en etapas, que según los objetivos de cada empresa y el enfoque o necesidad que tengan podrán variar desde 5 hasta un total de 9 fases. 

Con el fin de ser los más completos posibles, quiero compartir una adaptación que he realizado de las etapas descritas por Betsy Anderson en su artículo The Knowledge Management Process Guide: A Roadmap to Implementing a Successful Program, donde se muestra la esencia de cómo conectar a la gente con la información clave en el momento adecuado. Veamos estas etapas del proceso.

Etapa 1: Evaluación inicial

La primera etapa para optimizar el proceso de KM es evaluar exhaustivamente la infraestructura de conocimiento existente. Este paso fundamental es crucial para sentar las bases de una estrategia exitosa de gestión del conocimiento. Incluye:

• Evaluación de sistemas actuales: Examinar cómo se almacena, comparte y accede al conocimiento.
• Identificación de fortalezas y debilidades: Determinar la efectividad y las limitaciones de los sistemas existentes y cómo se están gestionando actualmente el conocimiento organizacional.

Etapa 2: Definición de objetivos

Esta etapa gira en torno a la definición de objetivos claros y accionables de gestión del conocimiento y la selección de los Champion support que mencionaba en la sección sobre los facilitadores del KM. Es decir:

• Establecimiento de objetivos con métricas: Definir claramente objetivos específicos y medibles para las iniciativas de KM, así como sus tipos. Por ejemplo: mejorar la comunicación, aumentar la participación de los empleados, elevar la satisfacción del cliente, fomentar la innovación, etc. es importante recordar que se debe asegurar que estos objetivos se alineen perfectamente con los objetivos organizacionales. 
• Selección de Champion supports: Identificar e involucrar a individuos clave que liderarán y apoyarán las iniciativas de KM. 

Etapa 3: Desarrollo de la estrategia

Como toda iniciativa, es necesaria una estrategia integral cuyos elementos incluyen: 

• Creación de un plan que permita capturar, gestionar y difundir el conocimiento.
• Identificar los desafíos y oportunidades mediante la revisión y análisis de las necesidades únicas de la organización.
• Integrar las acciones en las operaciones, incluyendo cultura y procesos de negocio.

Etapa 4: Selección de herramientas

Como señalamos en la sección de los “facilitadores”, la selección de herramientas, plataformas y sistemas adecuados son fundamentales para garantizar el éxito de la implementación de todas las acciones dentro del proceso de KM. Para su elección, debe tenerse muy claras las características, escalabilidad y compatibilidad con los sistemas existentes versus aquellos nuevos que se adopten. 

Etapa 5: Creación de estructura

Al hablar de crear una estructura hacemos referencia a la organización y categorización del conocimiento, alineándolo con las mejores prácticas de los procesos comerciales. Esto implica:

• Categorización: Definir categorías o temas claros para segmentar el conocimiento de manera efectiva.
• Accesibilidad: Asegurar que el conocimiento sea fácilmente accesible para todos los interesados.
• Actualización: mantener al día de forma regular el contenido para mantenerlo relevante y preciso.

Etapa 6: Implementación

Ya teniendo cubierto los pasos anteriores, aquí en esta etapa cobra vida el proceso. La implementación implica:

• Capacitación del personal
• Implementación gradual y en fases
• Feedback continuo

Etapa 7: Incorporación en las Operaciones

De nada sirve que queden solo en papel las iniciativas, por lo que incorporarlas en el tejido de las operaciones de la organización es fundamental. Esto significa:

• Alineación operativa: Asegurar que el sistema de gestión del conocimiento se alinea completamente con los procesos operativos y las estrategias comerciales.
• Integración a largo plazo: Desarrollar estrategias para mantener y fortalecer el papel de la gestión del conocimiento en las operaciones diarias a largo plazo.
• Refuerzo continuo: Reforzar regularmente la importancia de las prácticas de gestión del conocimiento a través de mensajes de liderazgo, capacitación y programas de reconocimiento.

Etapa 8: Administración y mejora continua

Administrar de manera eficiente y garantizar la mejora continua ayuda a que el proceso de KM se mantenga relevante y productivo. Implica las siguientes acciones:

• Revisiones periódicas
• Monitorización y evaluación
• Actualización del contenido y de las tecnologías

A lo anterior debemos añadir que toda organización que alcance esta etapa deberá tener una clara cultura de aprendizaje continuo y una capacidad de adaptación y flexibilidad que le permita evolucionar en su KM en la medida en que la misma empresa y el mercado avanzan.

Ejemplos de la práctica de la Gestión del Conocimiento en las organizaciones

Para cerrar este artículo he querido aterrizar la información trayendo 3 ejemplos concretos y sencillos de cómo es posible aplicar el KM, en diferentes tipos de organizaciones, solo para tener una idea de cómo se combinan algunos de los elementos descritos hasta ahora.

EJEMPLO 1:

Una empresa de consultoría tecnológica

Pensemos en una empresa dedicada a la consultoría en el área tecnológica. Para asegurar que todos comparten información actualizada, que los más seniors ofrecen sus conocimientos a otros y que se mantiene un ambiente de actualización y aprendizaje continuo, se decide implementar 3 iniciativas dentro del marco del KM. A saber:

• Creación de una base de conocimientos compartida: desarrollo de una plataforma en línea donde los consultores pueden almacenar y compartir sus experiencias en proyectos, mejores prácticas, códigos de software, soluciones a problemas comunes, etc. Esto permite a los nuevos empleados integrarse más rápidamente, aprovechar el conocimiento acumulado y evitar la duplicación de esfuerzos.
• Comunidades de práctica: creación de grupos en torno a tecnologías específicas (por ejemplo, inteligencia artificial, cloud computing) donde los consultores pueden colaborar, compartir ideas y mantenerse actualizados sobre las últimas tendencias.
• Mentoría: creación de un programa de mentoría que conecta a consultores experimentados con aquellos que están iniciando su carrera. Esto permite transferir conocimiento tácito y desarrollar habilidades de liderazgo.

EJEMPLO 2:

Un hospital

Como todo hospital, un eficiente proceso de KM puede tener un impacto en su reputación y por supuesto en sus pacientes, por lo que, en este caso, pongo como ejemplo 3 iniciativas sobre la gestión del conocimiento que pudieran ser útiles:

• Base de datos de mejores prácticas clínicas: creación de una base de datos centralizada donde los médicos pueden acceder a protocolos de tratamiento, guías clínicas y resultados de investigaciones. Esto garantiza que los pacientes reciban la mejor atención posible y se eviten errores médicos.
• Sistemas de gestión de casos: implementación de sistemas para documentar y analizar casos clínicos complejos. Esto permite identificar patrones, mejorar los procesos y desarrollar nuevas estrategias de tratamiento.
• Redes sociales internas: para facilitar la comunicación entre los profesionales de la salud, compartir conocimientos y resolver dudas.

EJEMPLO 3:

Una empresa manufacturera

Si hablamos de una empresa manufacturera donde hay proceso de producción a gran escala, se podrían imaginar dos acciones dentro del KM, por ejemplo:

• Manuales de procedimientos estandarizados: desarrollo de manuales detallados que describen los procesos de producción, mantenimiento y control de calidad. Esto garantiza la consistencia en la calidad de los productos y facilita la capacitación de nuevos empleados.
• Sistemas de gestión de la información de productos: creación de sistemas para gestionar la información técnica de los productos, como dibujos técnicos, listas de materiales y especificaciones. Esto agiliza el desarrollo de nuevos productos y facilita la resolución de problemas.

El impacto de la gestión del conocimiento en las organizaciones es cada vez más evidente. Según estudios recientes, el mercado global de gestión del conocimiento está experimentando un crecimiento exponencial, lo que demuestra la creciente importancia de esta disciplina en el mundo empresarial. Por lo anterior, el Knowledge Management es, sin duda, una inversión estratégica que permite a las organizaciones aprovechar al máximo su capital intelectual y alcanzar un mayor éxito a largo plazo.

Preguntas frecuentes (FAQs)

¿Qué es la Gestión del Conocimiento (KM) en una empresa?

Es el proceso estratégico de identificar, crear, compartir y aplicar conocimiento (estrategias, mejores prácticas, habilidades y lecciones aprendidas) para mejorar decisiones, eficiencia e innovación. Convierte conocimiento tácito en explícito y lo pone al servicio de personas, equipos y negocio. 

¿Qué beneficios concretos aporta el KM?

Mejora la toma de decisiones, prepara para crisis, evita duplicidades y acelera respuestas a clientes; eleva satisfacción, impulsa ideas e innovación, retiene talento, elimina silos, alinea a los equipos y aumenta productividad al facilitar acceso rápido a información precisa y mejores prácticas.

¿Qué “facilitadores” hacen posible implantar KM con éxito?

Cultura colaborativa, estructura organizativa adecuada (equilibrio descentralización–formalización), apoyo visible de la dirección, figura de “Champion”, estrategia clara alineada al negocio, evaluación/reconocimiento del KM en los roles, formación continua y tecnología que habilite capturar, difundir y proteger el conocimiento. 

¿Cuáles son las etapas del proceso de KM?

Ocho fases: 1) evaluación inicial; 2) definición de objetivos y champions; 3) estrategia; 4) selección de herramientas; 5) creación de estructura (categorías, accesibilidad, actualización); 6) implementación y capacitación; 7) integración en operaciones; 8) administración y mejora continua con revisión y métricas. 

¿Qué herramientas o prácticas son recomendables para empezar?

Plataformas de base de conocimiento, taxonomías claras, comunidades de práctica, mentoría, sistemas de gestión de casos, manuales estandarizados y repositorios de información de producto. Todo apoyado por formación, métricas de uso y reconocimiento al intercambio de conocimiento.

¿Cómo se ve el KM en la práctica (ejemplos reales)?

En consultoría: repositorio compartido, comunidades por tecnología y mentoría. En un hospital: base de mejores prácticas clínicas, gestión de casos y red interna. En manufactura: manuales operativos y sistemas para datos técnicos (BOM, planos) que agilizan calidad y desarrollo. 

Aixa Zerpa